국세청, AI 국세 상담 서비스

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국세청은 금년 5월 종합소득세 신고기간 동안 휴일이나 야간에도 24시간 상담이 가능하도록 ‘AI국세상담’ 서비스를 제공하여 국세상담전화(126) 연결이 어려운 납세자들의 불편이 많이 해소되었다고 한다.

 

▣ ‘AI 국세 상담’ 서비스 개요

‘AI국세상담’ 서비스 도입 후 국세상담전화(126) 통화성공률이 지난해 26%에서 금년 98%로 대폭 높아졌으며, 상담 서비스 제공건수도 142만 건으로 전년 대비 2.6배 증가했고, 이 중 74%(106만 건)를 AI 상담사가 처리하였다.

 

(1) 시스템이 전화번호를 자동 인식하여 납세자별로 궁금할 수 있는 간단한 기본사항을 ‘맞춤형 안내 멘트’로 우선 알려준다.

 

▷ 맞춤형 안내 멘트(예시)

【A씨(010-000-0000) 126에 전화】→ 시스템이 A씨(모두채움환급)를 인식
“귀하께는 국세청이 신고내용을 미리 계산하여 모두채움 환급 방식으로 안내문을 보내드렸습니다. 신고안내문은 4.26.부터 5.10.까지 문자나 우편으로 발송됩니다...”

 

- 상담내용 상당 부분이 복잡한 세법상담이 아닌 단순문의로, ‘맞춤형 안내 멘트’로 납세자 문의의 1/4 이상을 바로 해결할 수 있다.

* 맞춤형 안내 멘트 청취 29%, AI 상담사와 통화 45%, 직원 상담사와 통화 24%

 

▷ 자주 묻는 국세상담 사례 Best 5

① 종합소득세 신고안내 문자를 받았는데 어떻게 해야 하나요?

② 신고안내문을 못 받았는데 언제 오나요?

③ 종합소득세 신고는 어떻게 해야 하나요?

④ 단순경비율 대상자가 무슨 의미인가요?

⑤ 신고한 내용을 수정하고 싶은데 어떻게 해야 하나요?

 

(2) 신고와 관련된 사항을 질문하면, AI 상담사가 학습한 내용을 검색해 관련된 답변을 음성으로 안내한다.

 

(3) 상담 중에 질문과 관련된 자주 묻는 Q&A, 동영상(숏폼), 이용 방법 등 상세한 도움자료를 문자 메시지로 실시간 전송한다.

 

(4) 추가로 궁금한 사항이 있는 경우 직원 상담사와 통화할 수도 있다.

 

▷ AI 국세상담 처리 절차

- 맞춤형 안내→AI국세상담→메시지 제공

(출처:국세청)